Defensor del Ciudadano, una de las novedades del PAAC 2021

Que la ciudadanía cuente con un servidor o instancia que garantice la prestación del servicio y la implementación de la Política de Servicio al Ciudadano establecido por la entidad, es una de las novedades de la Alcaldía de Santiago de Cali en su Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2021.

Quien ejerza como Defensor del Ciudadano deberá hacerlo como tutor de la ciudadanía con autonomía e independencia.

Según Diana Patricia Moreno Cetina, subdirectora de Trámites, Servicios y Gestión Documental, “esta figura se está evaluando, dado que encierra responsabilidades del orden legal, debe ser un funcionario del nivel directivo quien lo asuma. Si se decide que sea el subdirector de Trámites, Servicios y Gestión Documental habría que modificar el Manual de Funciones, al igual que el Decreto 516 de 2016”.

La creación del Defensor del Ciudadano, al cual Santiago de Cali se adelantó en el sector salud, creando el Defensor del Paciente, tiene como uno de sus objetivos hacer seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) que hacen los ciudadanos a la entidad. “Estas actividades ya se realizan en la Alcaldía, el seguimiento que hará el Defensor del Ciudadano ya es a nivel directivo, gerencial, con el fin de que se mejoren los procesos”, puntualizó Moreno Cetina.  

Cabe aclarar que crear este cargo obedece al cumplimiento de normativas, entre estas, la Política Nacional de Servicio al Ciudadano y el Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) que lo puntúa como un criterio diferenciador y un lineamiento para que la entidad avance a un nivel intermedio en la implementación de esa herramienta, que es fundamental para una gestión pública efectiva.    

Otra función de esta figura, quizá la principal, es garantizar el respeto al derecho que tiene todos los ciudadanos de hacer sus peticiones, quejas, reclamos o denuncias.  

En 2020, según la Subdirección de Trámites, Servicios y Gestión Documental, instancia responsable de hacer seguimiento, control y medición a la atención oportuna de las comunicaciones presentadas ante la entidad, se incrementó en tres (3%) puntos porcentuales la eficiencia en la atención de las comunicaciones.  De acuerdo con el informe presentado por esa dependencia, a diciembre 31 de 2020, se recibieron 284.630 PQRD el año inmediatamente anterior.

Estimado ciudadano(a): el PAAC, en construcción, se encuentra publicado en https://www.cali.gov.co/desarrolloinstitucional/publicaciones/158316/ciudadanos-construyamos-el-plan-anticorrupcion-y-de-atencion-al-ciudadano-2021/.

Recuerde que esperamos su participación en gestión.organizacional@cali.gov.co o en el formulario dispuesto en: https://forms.gle/gpJYrrCoG92r9niAA