Sistema de Gestión de Calidad 2026
Este espacio tiene como propósito orientar a servidores públicos, contratistas, ciudadanos y demás partes interesadas sobre la forma en que la Alcaldía de Santiago de Cali implementa los requisitos de la NTC ISO 9001:2015.
Aquí encontrarás, de manera organizada y práctica:
- La interpretación institucional de cada requisito
- Las herramientas adoptadas para su implementación
- Los documentos y enlaces de consulta asociados
4. 
La identificación del contexto constituye el punto de partida para la planificación del Sistema de Gestión de Calidad. Este componente abarca cuatro aspectos clave: el conocimiento de la organización y su entorno, la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la determinación del alcance del sistema y la definición de sus procesos.
4.1 La organización y su contexto
La Alcaldía de Santiago de Cali, para la identificación y seguimiento de su contexto institucional y por procesos, en articulación con la Política de Administración de Riesgos, parte del principio de que la entidad debe comprender las cuestiones internas y externas que pueden afectar su capacidad para lograr los resultados previstos.
En este sentido, se promueve una gestión basada en riesgos, oportunidades y mejora continua.
Para el desarrollo de esta metodología, se contemplan tres etapas:
- Identificación de variables del contexto interno y externo
- Evaluación de dichas variables en términos de impacto y esfuerzo
- Priorización de oportunidades de mejora orientadas al fortalecimiento del sistema de gestión
4.2 Las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La Alcaldía de Santiago de Cali, en articulación con la Política de Administración de Riesgos, ha definido una herramienta para la identificación, seguimiento y gestión de las necesidades y expectativas de sus partes interesadas.
Esta herramienta permite identificar, clasificar, analizar y gestionar de manera integral los grupos de valor y de interés asociados a cada proceso, con el propósito de fortalecer el enfoque hacia el ciudadano y demás actores clave, promoviendo una gestión pública transparente, participativa, efectiva e incluyente.
4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
La entidad ha determinado el alcance de su Sistema de Gestión de Calidad considerando:
- El contexto organizacional
- Los requisitos de las partes interesadas
- Los productos y servicios que suministra
- La naturaleza de sus actividades misionales
Para la vigencia 2026, la definición del alcance certificable se realizó con base en:
- La Circular No. 202641370200001164 del 18 de marzo de 2026
- Las comunicaciones oficiales de los organismos respecto a su participación
- Las mesas de trabajo con directivos y equipos técnicos
Así mismo, se estableció la no aplicabilidad del requisito 8.3 Diseño y Desarrollo, teniendo en cuenta que los requisitos de los servicios prestados por la entidad están definidos por el marco normativo vigente.
4.4 Sistema de Gestión de Calidad
La Alcaldía de Santiago de Cali cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad estructurado bajo su mapa de procesos (versión 11), el cual está conformado por:
- 6 procesos estratégicos
- 18 procesos misionales
- 13 procesos de apoyo
- 2 procesos de seguimiento y evaluación
Este mapa constituye la representación gráfica de la operación institucional y permite comprender la interacción entre los procesos.
Documento: Mapa de procesos
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/tab/1
Descripción: Representación gráfica de los procesos vigentes en la entidad
5. 
En este numeral se presenta la importancia de la alta dirección, la cual debe estar motivada y decidida para plantearse la implementación del sistema de gestión de calidad como un objetivo estratégico en la entidad.
5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección de la Alcaldía de Santiago de Cali demuestra su liderazgo y compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad mediante la promoción activa de su implementación, seguimiento y mejora continua.
Este compromiso se evidencia en la orientación estratégica del sistema, el aseguramiento de su integración en los procesos institucionales y el monitoreo permanente de su desempeño y eficacia.
Como parte de estas estrategias, la entidad promueve espacios de rendición de cuentas, entendidos como escenarios de diálogo entre la administración pública y la ciudadanía, que permiten informar, escuchar y fortalecer la transparencia, así como la confianza en la gestión institucional.
5.2 Política
La Alcaldía de Santiago de Cali ha establecido e implementado una Política de Calidad alineada con su propósito institucional y su contexto organizacional.
Esta política proporciona el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad, incorpora el compromiso con la mejora continua y orienta la gestión hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Documento: Política de calidad
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1590
Descripción: Documento que contiene los lineamientos que operativizan la política de calidad, a través de los objetivos de la calidad y su despliegue en los niveles y funciones pertinentes.
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades
La alta dirección ha definido y asignado los roles, responsabilidades y autoridades necesarias para garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Estas disposiciones se encuentran establecidas en la estructura organizacional de la entidad y en la normativa vigente, lo que permite asegurar la claridad en la toma de decisiones, la adecuada gestión de los procesos y el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Documento: Decreto 0516 de 2016
Descripción: Por el cual se determina la estructura de la Administración Central y las funciones de sus dependencias.
Documento: Estructura Organizacional
Enlace: https://www.cali.gov.co/publicaciones/101206/organigrama-alcaldia-de-cali/
Descripción: Representación gráfica de la estructura organizacional de la entidad.
6. 
La planificación es parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de calidad.
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades
La Alcaldía de Santiago de Cali, en su compromiso con una gestión eficiente, transparente y orientada al cumplimiento de los fines del Estado, ha adoptado la Política de Administración de Riesgos como un instrumento estratégico para fortalecer la gestión institucional.
Documento: Política administración de riesgos
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=119
Descripción: Documento que establece los lineamientos fundamentales para la identificación, análisis, evaluación, tratamiento, seguimiento y comunicación de los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de los propósitos institucionales.
En este marco, la entidad identifica, analiza, evalúa y trata los riesgos y oportunidades que pueden afectar el logro de los resultados previstos del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de:
- Asegurar el cumplimiento de sus objetivos
- Potenciar los efectos positivos
- Prevenir o mitigar efectos no deseados
- Promover la mejora continua
Los riesgos asociados a cada uno de los procesos definidos en el Modelo de Operación por Procesos se encuentran publicados en el siguiente enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/Risk
Adicionalmente, la entidad elabora de manera trimestral el informe de “Gestión Integral de Riesgos”, en el cual se consolida el análisis de los riesgos institucionales, en coherencia con los lineamientos del Modelo Estándar de Control Interno (MECI).
Informe Integral de Riesgos correspondiente al I trimestre de la vigencia 2026.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación
La entidad ha definido sus objetivos de calidad en coherencia con la Política de Calidad, los cuales orientan el desempeño institucional y permiten evaluar el grado de cumplimiento de los resultados esperados.
Estos objetivos se despliegan en los diferentes niveles de la organización y se gestionan mediante indicadores que facilitan su seguimiento, medición y análisis.
Documento: Política de calidad
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1590
Descripción: Documento que contiene los lineamientos que operativizan la política de calidad, a través de los objetivos de la calidad y su despliegue en los niveles y funciones pertinentes.
6.3 Planificación de los cambios
La Alcaldía de Santiago de Cali asegura que los cambios en el Sistema de Gestión de Calidad se planifiquen e implementen de manera controlada, con el fin de preservar la integridad del sistema.
Para ello, la entidad cuenta con un procedimiento que orienta a los procesos en la identificación, evaluación e implementación de cambios, considerando sus posibles impactos, los recursos requeridos y la asignación de responsabilidades.
Documento: Procedimiento Planificación y gestión del cambio en el sistema de gestión y control integrado.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=9007
Descripción: Procedimiento en BPMN que presenta los pasos a seguir para la aplicación de la metodología de planificación de cambios.
7. 
Este numeral presenta una visión general sobre las actividades de apoyo en un sistema de gestión de la calidad. Se centra en cinco (5) aspectos fundamentales: recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación e información documentada.
7.1. Recursos
La entidad determina y proporciona los recursos necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente su Sistema de Gestión de Calidad.
Estos recursos incluyen el talento humano, la infraestructura, el ambiente para la operación de los procesos y los recursos para el seguimiento y medición.
7.1.2 Personas
La Alcaldía de Santiago de Cali garantiza la disponibilidad del talento humano necesario para la operación y control de sus procesos, asegurando que las personas cuenten con las competencias requeridas para el desempeño de sus funciones.
Documento: Informe de seguimiento al Plan Estratégico de Talento Humano
Enlace: https://intranet.cali.gov.co/plan-estrategico-de-talento-humano/
Descripción: En este sitio se encuentran publicados los informes de seguimiento al Plan Estratégico de Talento Humano.
7.1.3 Infraestructura
La entidad determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación eficaz de sus procesos, incluyendo instalaciones físicas, equipos, servicios, tecnologías de la información y demás recursos asociados.
Esta gestión es realizada a través del proceso Administración de Bienes Inmuebles, Muebles y Automotores, el cual determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para asegurar la operación eficaz de la entidad, como edificios, espacios de trabajo, servicios públicos, redes, herramientas, equipos, sistemas, servicios de salud, tecnologías de la información y comunicación, etc.
7.2 Competencia
La entidad determina las competencias necesarias para el personal que afecta el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y asegura su desarrollo mediante procesos de formación, capacitación y evaluación.
Uno de los principales mecanismos para el fortalecimiento de competencias es el Plan Institucional de Capacitación, el cual responde a las necesidades identificadas a nivel organizacional.
Documento: Plan Institucional de Capacitación
Descripción: En esta página se encuentra publicada información sobre el Plan Institucional de Capacitación aprobado por vigencia.
7.3 Toma de conciencia
La Alcaldía promueve que los servidores públicos y colaboradores sean conscientes de la importancia de sus actividades y de cómo estas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
Para ello, desarrolla estrategias como jornadas de inducción, reinducción y sensibilización, orientadas a fortalecer el conocimiento del sistema, sus responsabilidades y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos.
7.4 Comunicación
La entidad define y gestiona las comunicaciones internas y externas relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo qué comunicar, cuándo, cómo y a quién.
Este proceso se articula a través del Plan de Comunicación Organizacional e Informativa (PCOI), el cual orienta la gestión de la información institucional y la relación con los diferentes públicos de interés.
Documento: Plan de comunicaciones organizacional e informativa.
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1214
Descripción: Documento en el que se definen los parámetros de comunicación e información para el desarrollo de las funciones misionales de la entidad, a través de la alineación del discurso interno para la construcción de imagen, identidad corporativa y transparencia, ante públicos internos y externos.
7.5 Información Documentada
La Alcaldía asegura el control de la información documentada requerida por la norma y aquella que ha definido como necesaria para la eficacia del sistema.
Para ello, dispone de herramientas y lineamientos que garantizan la adecuada creación, actualización, control y conservación de la documentación.
Entre estas herramientas se destacan:
- El Listado Maestro de Documentos Vigentes
- El procedimiento de control de documentos y registros
- Los instructivos para la documentación y caracterización de procesos
Documento: Listado Maestro de Documentos Vigentes (LMDV)
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents
Descripción: Contiene los documentos vigentes del Sistema de Gestión y Control Integrado de la entidad.
Documento: Procedimiento control de documentos y registros
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=1732
Descripción: Contiene los lineamientos establecidos para el control de los documentos y registros del Sistema de Gestión y Control Integrado de la entidad.
Como parte integral de este procedimiento se tienen establecidos instructivos para la estandarización de la documentación del sistema de gestión y control integrado, así como para la caracterización de los procesos del Modelo de Operación por Procesos - MOP.
Documento: Instructivo para la documentación del sistema de gestión y control integrado articulado y complementario al modelo integrado de planeación y gestión
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=2518
Descripción: Contiene los criterios básicos para la elaboración, redacción e identificación de los documentos para la implementación y operación del sistema de gestión y control integrado.
Documento: Instructivo para la caracterización de los procesos del modelo de operación por procesos articulados y complementarios al modelo integrado de planeación y gestión
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=2595
Descripción: Contiene las instrucciones necesarias para el correcto diligenciamiento de los documentos de caracterización de los procesos del Modelo de Operación por Procesos.
8. 
Este capítulo proporciona información sobre los requisitos relativos a los procesos que suministran los productos y servicios de la entidad, y sus interrelaciones correspondientes con clientes y proveedores.
8.1 Planificación y control operacional.
La entidad planifica, implementa y controla los procesos necesarios para la prestación de sus servicios, asegurando el cumplimiento de los requisitos establecidos.
En la entidad, se tienen definidos procedimientos para la ejecución de los diferentes servicios prestados, así como herramientas de control asociadas, que minimicen la probabilidad de desvíos en el cumplimiento de sus objetivos.
Los procedimientos determinados por los procesos, se encuentran en el sistema de información Daruma, y pueden ser consultados en el enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=36&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594
Algunas herramientas de control operacional determinadas por la entidad son: riesgos del proceso, indicadores de gestión, políticas de operación, planes de control y control de salidas no conformes, las cuales pueden ser consultadas en los siguientes enlaces:
Riesgos: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/Risk
Indicadores: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/indicators
Políticas de operación: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=42&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594
Planes de control: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=37&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594
Control de salidas no conformes: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/tab/15
8.2 Requisitos para los productos y servicios
La entidad define claramente los requisitos de los servicios que presta, así como los criterios de aceptación, con el fin de asegurar la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
En la entidad, los requisitos para los productos y servicios son establecidos en los documentos denominados “Determinación insumos y proveedores - productos, clientes y/o grupos de interés”, y pueden ser consultados en el enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Este requisito no aplica en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, dado que las características de los servicios prestados por la entidad se encuentran definidas por el marco normativo vigente.
8.4 Control de los procesos y servicios suministrados externamente
La entidad asegura el control de los procesos, productos y servicios suministrados por proveedores externos, mediante la definición de criterios para su selección, evaluación, seguimiento y reevaluación.
De acuerdo a lo anterior, desde el Departamento Administrativo de Contratación Pública se establecen políticas y mecanismos que facilitan la implementación y seguimiento a algunos de los apartados señalados en la norma técnica de calidad.
Con el propósito de asegurar una gestión eficaz de la relación con el proveedor, se establecen criterios para su evaluación, selección, seguimiento y reevaluación.
El reporte de la contratación realizada por los diferentes organismos que componen la Administración Central Distrital, puede ser consultado en el siguiente enlace:
https://www.cali.gov.co/contratacion/publicaciones/160979/reporte-de-contratos/
8.5 Producción y provisión del servicio
La Alcaldía establece controles para la prestación de sus servicios, con el fin de asegurar el cumplimiento de los resultados previstos y minimizar la ocurrencia de desviaciones.
En la entidad, como parte de los documentos de caracterización de los procesos, se tiene el Plan de Control, en el cual se describen los puntos de control de la operación del proceso o del subproceso, con el fin de lograr el cumplimiento del objetivo del mismo. Los puntos de control se identifican en los procedimientos y se consideran como aquellas tareas que permiten ver posibles desviaciones que impiden el correcto desarrollo del proceso.
Los planes de control de cada proceso pueden ser consultados en el sistema de información Daruma, enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/portal/documents?form_filter%5Btype_id%5D=37&form_filter%5B_csrf_token%5D=8838379b99ece0e6744515d7e7e40594
8.6 Liberación de los productos y servicios
Antes de la entrega de los servicios, la entidad realiza las verificaciones necesarias para asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
8.7 Control de las salidas no conformes
La entidad ha establecido mecanismos para la identificación, registro, tratamiento y control de las salidas no conformes, con el fin de evitar su uso o entrega no intencional.
Así mismo, se realiza el seguimiento a estas situaciones mediante herramientas de reporte que permiten analizar su comportamiento y tomar decisiones oportunas.
Documento: Procedimiento Control de las salidas no conformes
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=9
Descripción: Establece los lineamientos para la identificación, registro, tratamiento y control de productos y servicios mediante la implementación del módulo de salidas no conformes.
Documento: Reporte de salidas no conformes
Descripción: Contiene información con el seguimiento a las salidas no conformes.
9. 
La entidad determina los aspectos a medir y evaluar, así como los métodos, periodicidad y responsables, con el fin de asegurar la validez de los resultados y la eficacia del sistema.
El seguimiento se realiza, entre otros, a través de:
- Indicadores de gestión de los procesos
- Sistemas de información institucional
- Seguimiento al Plan de Acción del Distrito
Lo anterior permite analizar tendencias, evaluar el desempeño y fortalecer la toma de decisiones.
Como parte de los mecanismos de seguimiento, medición y análisis, la entidad efectúa seguimiento al Plan de Acción del Distrito, instrumento de programación y control de la ejecución anual de los proyectos de cada organismo con el fin de cumplir con las metas del Plan de Desarrollo. La información se puede consultar en el link: https://www.cali.gov.co/planeacion/publicaciones/143491/seguimiento-plan-accion-municipio/
9.2 Auditoría Interna
La Alcaldía de Cali realiza auditorías internas a intervalos planificados, con el fin de verificar la conformidad del sistema frente a los requisitos establecidos y evaluar su eficacia.
En la entidad, esta actividad es liderada por el Departamento Administrativo de Control Interno. Dicho organismo, como parte de su planificación establece el Programa Anual de Auditoría Interna, documento que presenta las auditorías internas a desarrollarse durante la anualidad. Esta información se puede consultar en el enlace: https://www.cali.gov.co/cinterno/publicaciones/38346/programa_anual_de_auditora/
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección realiza la revisión del Sistema de Gestión de Calidad de manera periódica, con el fin de asegurar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación con la estrategia institucional.
Los resultados de esta revisión se documentan y constituyen insumo para la toma de decisiones y la mejora del sistema.
10. 
Este capítulo se centra en la "mejora", abordando los requisitos para la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Este capítulo es fundamental para garantizar que la entidad no solo mantenga su nivel de calidad, sino que también busque constantemente maneras de mejorar sus procesos y servicios.
10.2 No conformidades y acciones correctivas
La entidad gestiona las no conformidades mediante la implementación de acciones correctivas orientadas a eliminar sus causas y prevenir su recurrencia.
Estas acciones se materializan a través de planes de mejoramiento, los cuales pueden originarse en auditorías, procesos de seguimiento o ejercicios de autogestión.
Documento: Procedimiento Plan de Mejoramiento
Enlace: https://sig.cali.gov.co/app.php/staff/document/viewPublic?index=12
Descripción: Documento que presenta los pasos a seguir para la formulación y seguimiento a los planes de mejoramiento.
10.3 Mejora continua
La Alcaldía de Santiago de Cali promueve la mejora continua de su Sistema de Gestión de Calidad, mediante el análisis de resultados, la evaluación del desempeño y la revisión por la dirección.
Este enfoque permite identificar oportunidades de mejora, fortalecer los procesos y aumentar la capacidad institucional para generar valor público.