La Secretaría de Gobierno, Convivencia y Seguridad, por medio de la Subsecretaría de Convivencia y Seguridad Ciudadana -Oficina de Protección al Consumidor- da a conocer a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones (celulares, internet y televisión por cable) cómo pueden presentar sus reclamaciones directamente ante los prestadores de estos servicios.

Los medios autorizados por la resolución 3066 de 2011 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones son: por escrito, por teléfono o en forma verbal. En cada caso el operador deberá expedir un número denominado “CUN”, con el cual se le hará el seguimiento a todo el trámite de la petición. Si la petición es verbal el operador debe expedir una constancia de la queja en el que se anota brevemente el motivo de la misma.

Si la queja se hace vía telefónica, el operador debe garantizar que ésta haya quedado grabada.

Si no le quieren recibir la petición o la queja, puede remitirla por correo certificado, haciendo la anotación que no se la quisieron recibir personalmente, lo cual se considera un indicio grave en contra del operador por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio o de la autoridad nacional de televisión, según el caso.

Si usted solicita el retiro de un servicio debe tomar en cuenta, que si la solicitud se hizo dentro de los ocho días anteriores al corte de la facturación, el operador tiene el derecho de cobrar el período siguiente y el retiro se haría efectivo en la subsiguiente facturación, que no se la podrán cobrar.

Si usted firmó una cláusula de permanencia mínima, y ésta no ha finalizado, deberá cancelar el saldo de la financiación para que se pueda materializar el retiro.

La reclamación inicial debe ser respondida en las quince (15) días hábiles siguientes, a la fecha de la radicación.

Si la respuesta es desfavorable usted dispone de diez (10) días para manifestar su inconformidad, o solicitar una aclaración a la respuesta. Debe encabezar el escrito expresando: “interpongo recurso de reposición y en subsidio el de apelación” y a continuación expresar los motivos de su inconformidad.

Lo anterior quiere decir que el recurso de reposición se lo deberá contestar el mismo operador, dentro de los siguientes quince (15) días hábiles. Si se confirma la respuesta desfavorable, el mismo operador remitirá el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la autoridad nacional de televisión, según el caso, para que resuelva el recurso de apelación, que será la decisión definitiva y que las partes deben acatar.

En todos los casos, si usted no recibe respuesta dentro de los quince (15) días hábiles, puede solicitar el silencio administrativo positivo. Lo que significa que sus peticiones deben ser resueltas a su favor, dentro de las 72 horas siguientes.

La Secretaría de Gobierno, Convivencia y Seguridad, por medio de la Subsecretaría de Convivencia y Seguridad Ciudadana -Oficina de Protección al Consumidor-, le brinda orientación en el proceso de reclamación, pero no inicia investigaciones, ni impone sanciones a los operadores. Esta competencia es exclusiva de la Superintendencia de Industria y Comercio y de la autoridad nacional de televisión.

Para cualquier información podrá dirigirse a la Oficina de Protección al Consumidor ubicada en la calle 14N No. 6 N-23 Ofc.902, o a los teléfonos 6530468 y 6680584. De igual forma al correo electrónico consumidorcali@hotmail.com.


/ María Fernanda Zamorano Abril

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