Canales no presenciales de atención al usuario, la alternativa de la ciudadanía para salvar la vida

Canales no presenciales de atención al usuario, la alternativa de la ciudadanía para salvar la vida


Según datos del Proceso de Atención al Usuario,  en el año 2020, a raíz de la pandemia por Covid-19, los canales no presenciales alcanzaron las  266.587 consultas.

Así mismo, caleños y caleñas entraron en la modalidad virtual usando el Portal Web de la Alcaldía de Cali con un total de 144. 273 consultas en todo el año 2020, seguido del correo institucional con 84.876 radicaciones; mientras que  el chat asistido superó  las 37 mil interacciones.

Para Nathali Montero, el uso de los canales virtuales es su primera opción como ciudadana, “habitualmente utilizo los canales virtuales y me ha ido bien, son rápidos, pero últimamente si me ha tocado venir presencialmente sobre todo cuando la página se cae, pero esa ya es la mi última opción venir presencialmente a realizar mis trámites”, expresó Nathali.

Debido a la demanda en la recepción de correos electrónicos recibidos, se requirió que el personal de la Oficina de Atención al Ciudadano concentrara su atención en las radicaciones enviadas, pasando de 1 a 8 colaboradores para este proceso.

“Nuestra meta para este 2021 es continuar posicionando la virtualidad por encima de lo presencial porqué lo más importante es cuidar la vida, y así como el 2020 fue positivo en la atención virtual, en este 2021 esperamos superar y mejorar la atención, tanto en canales presenciales como en los no presenciales”, expresó Víctor Daniel Castillo, colaborador de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana.

A diario Johan Sebastián Ortiz, contratista de atención al ciudadano orienta a las personas para la radicación de trámites y asegura que: “normalmente las personas que vienen a la oficina de atención al ciudadano pueden realizar los trámites de manera virtual por la página web de la alcaldía, pero vienen porque creen que van a obtener respuestas inmediatas y lo que les decimos es que toda radicación requiere un proceso y un tiempo de respuesta”.

La recomendación es a seguir utilizando los canales virtuales que se vienen posicionando como una alternativa para salvaguardar la vida, evitando las aglomeraciones y las largas filas. Igualmente, si requiere orientación sobre algún trámite puede acceder al chat asistencial o a los canales telefónicos dispuestos para la orientación de la ciudadanía.


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Fecha de publicación 29/01/2021
Última modificación 29/01/2021

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