Informe del Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), Periodo Enero - Junio de 2012

INTRODUCCIÓN

El Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), es el espacio dispuesto por la Secretaría de Salud Pública Municipal, donde se le brinda información, orientación, gestión y respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos con relación a las competencias que tiene la Secretaría, en especial a los usuarios que en algún momento les vulneran el derecho fundamental a la salud.

OBJETIVO

Ofrecer atención oportuna y establecer una plataforma para interactuar con los usuarios, las Entidades Promotoras de Salud (EPS), Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS), Superintendencia de Salud, Personería y todas las entidades relacionadas con el tema de la salud, mediante atención personalizada, información efectiva y oportuna sobre la gestión, funcionamiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud y especialmente de la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de salud:

• Atención y orientación

• Direccionamiento
  

• Gestión de peticiones
  

• Análisis de la información
  

• Medición de la percepción del usuario

El Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), funciona conjuntamente con la Asesoría para la Atención a los Usuarios en Salud, desde allí se coordinan las acciones para ir en defensa del paciente; esta oficina fue reorganizada y cuenta hoy con profesionales en medicina, psicología, derecho, enfermería y auditoria en salud, entre otros, al servicio de la comunidad.

LOGROS

• 15.920 Peticiones, Quejas y Reclamos atendidos durante el primer semestre de 2012, de los usuarios de los diferentes servicios de salud de Santiago de Cali.

• Calificación de “satisfecho” por parte de los usuarios del SAC según la Tasa de Satisfacción Global.
  

• Nueva ubicación de las oficinas del servicio de atención a la Comunidad en las instalaciones de la Secretaría de Salud Pública Municipal. Dotada de amplia sala de espera, climatizada, tándem de sillas y disposición de fichero electrónico; con ventanillas de atención que facilitan el acceso al usuario común, con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
  

• Servicio de Atención a la Comunidad fortalecido con un equipo multidisciplinario que realiza la adecuada canalización y respuesta a inquietudes y peticiones de los ciudadanos ante las IPS y EPS, en ejercicio de sus derechos y deberes.
  

• Trabajo articulado con las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud en Santiago de Cali, mediante la interlocución directa con sus gerentes y/o directores.

• Análisis oportuno de la información estadística de los motivos de consulta al SAC por parte de los usuarios de los servicios de salud en los regímenes contributivo, subsidiado, excepcional y no asegurado.

• Orientación clara y precisa a los usuarios de Salud Colombia (en liquidación), en su diversa problemática y proceso de traslado a sus nuevas EPS, concertada con actores como el agente liquidador, Superintendencia de Salud y Alcaldía de Cali.

CIFRAS PERIODO ENERO - JUNIO DE 2012

Durante el primer semestre de 2012 se observó una creciente formulación de peticiones, quejas y reclamos en el Servicio de Atención a la Comunidad alcanzando un acumulado de 15.920.

Fuente: Asesoría para la Atención a los Usuario en Salud – Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), Secretaría de Salud Pública Municipal.

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

DESCRIPCIÓN:

Peticiones: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por las IPS y EPS. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier usuario requiera.

Queja: Es el medio por el cual una persona, o usuario, pone de manifiesto su incomodidad con la actuación de una entidad o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio.

Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no se encuentra conforme, y pretende por medio de la misma que la actuación o decisión sea mejorada, corregida o cambiada.

MOTIVOS DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

Los motivos más frecuentes de consulta por parte de los usuarios del Servicio de Atención a la Comunidad (SAC), durante el primer semestre de 2012 fueron:

• Solicitud de afiliación al régimen subsidiado en salud, 4.848 usuarios (30%).

• Otros motivos de consulta (subsidio adulto mayor, subsidio de vivienda, hogares de paso, entre otros), 3.789 usuarios (24%).
  

• Solicitud de información relacionada con el Sisben, 2.726 usuarios (17%).
  

• Solicitud de servicios NO Plan Obligatorio de Salud (POS), 1.769 usuarios (11%).
  

• Información del SAC, servicios del POS, Derechos y Deberes, 1.750 (11%).

• Quejas y reclamos sobre la prestación del servicio en salud de las EPS y las IPS, 1.038 usuarios (7%).

Fuente: Asesoría para la Atención a los Usuarios en Salud – Servicio de Atención a la Comunidad SAC, Secretaría de Salud Pública Municipal.

CUALIFICACIÓN DE LOS PQR DEL PRIMER SEMESTRE DE 2012(SAC SECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA MUNICIPAL CALI)

Fuente: Asesoría para la Atención a los Usuarios en Salud – Servicio de Atención a la Comunidad SAC, Secretaría de Salud Pública Municipal.

De las 1.038 solicitudes recibidas, gestionadas y resueltas por el SAC, el 81% (840), están relacionadas con la insuficiente gestión administrativa para el mejoramiento en recurso profesional y administrativo frente a la demanda de los servicios.

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS RELACIONADAS CON ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD E INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD

Del total de las 1.038 quejas y reclamos, el 58% (604), van dirigidas a las Entidades Promotoras de Salud (EPS) del régimen subsidiado, con una relación de PQR subsidiado:contributivo de 3:2.

Las cifras generan la necesidad del fortalecimiento de los SIAU y disminuir esta relación.

Fuente: Asesoría para la Atención a los Usuarios en Salud – Servicio de Atención a la Comunidad SAC, Secretaría de Salud Pública Municipal.

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