MIO da más atención a quejas de usuarios; solicitudes bajan 10 % en último semestre

MIO da más atención a quejas de usuarios; solicitudes bajan 10 % en último semestre

Luego de 17 meses de creada la oficina de Servicio al Cliente en Metro Cali, donde se centralizó la atención a los usuarios del masivo, los resultados en la gestión arrojan mejores niveles de percepción en los caleños producto de una mayor oportunidad en la respuesta a los pasajeros del MIO, quienes hoy disponen de mejores accesos para reportar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, PQRS.

Para Metrocali son muy importantes los PQRS porque son “la oportunidad de conocer qué opinan nuestros usuarios acerca del servicio que presta el SITM-MIO, entender sus necesidades y convertir toda esta información en oportunidades de mejora”, afirmó Esteban Ortiz, jefe de Cultura y Gestión Social del ente gestor.

Uno de los resultados más importantes en este semestre es la reducción en un 10 % de los QRS, es decir, de las quejas, reclamos y sugerencias; así mismo, el fortalecimiento de los canales de información, como la creación de un nuevo Centro de Información, Capacitación y Atención al Cliente –Cicac- en la Terminal Menga.  

Los canales que actualmente dispone el masivo para el registro reporte de PQRS son la línea de atención al usuario 620 4040; los Cicac, ubicados en las Terminales Cañaveralejo, Menga, Andrés Sanín y Metro Cali; el correo electrónico servicioalusuario@mio.com.co; las páginas web www.metrocali.gov.co y www.mio.com.co; y en redes sociales, facebook como Metrocali MIO y, en twitter como @metrocali. De estos canales, los que mayor demanda presentaron fueron: la línea telefónica, los Cicac y el correo electrónico.

Por los niveles de recurrencia y demanda de los usuarios, en el periodo en mención, la clasificación de los PQRS presenta el siguiente pódium: en primer lugar, información general con el 30 %; segundo, reclamos con 23 %; tercero, personalización con 20 %; cuarto, solicitudes con 15 %; quinto, quejas con el 9 %; sexto, sugerencia con 2 % y finalmente, felicitación con el 1 %. El mes con mayor demanda de PQRS fue marzo, seguido de mayo y los meses con menor demanda fueron enero y febrero.

El interés de Metrocali es continuar fortaleciendo los canales de atención al usuario, buscando con ello, la satisfacción en el servicio y encontrar oportunidades de mejora a la gestión del masivo de Cali.

Oficina de Comunicaciones
Metrocali S.A.
comunicaciones@metrocali.gov.co


 


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Fecha de publicación 26/08/2014
Última modificación 26/08/2014

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